רוב הלקוחות עוברים חמישה שלבים עד לשלב בו הם
מקבלים את ההחלטה לרכוש מוצר או שירות מסוים.
כדי להבין את הלקוח ובאיזה שלב הוא נמצא,
חשוב שנבין מהם השלבים שהלקוח עובר ברמה הפסיכולוגית
בדרכו לקבל את ההחלטה לקנות.
הבנה זאת, תסייע לנו להניע אותו לעבור משלב לשלב בצורה נכונה.
5 השלבים שמובילים לקבלת החלטת קניה:
שלב 1
הכרה בצורך/זיהוי בעיה: בשלב זה מתעורר אצל הלקוח צורך ספציפי, בעקבות:
– תחושת חוסר או חסך (גירוי פנימי)
– חשיפת הלקוח למוצר/שירות בעקבות פעילות שיווקית/ פרסומית (גירוי חיצוני).
הצורך עשוי להתעורר כתוצאה מגירוי פנימי או מגירוי חיצוני- או שילוב של השניים.
למרות, שקשה להשפיע ישירות על גירויים פנימיים, רוב הפעילות השיווקית מכוונת לעורר אצל הלקוח רגש או תחושת חוסר, כדי להניע אותו לעבור לשלב הבא.
לשלב הראשון ישנה חשיבות רבה, משום שעד שהלקוח עצמו לא מזהה שיש לו בעיה או לא מרגיש את תחושת החוסר – הוא אפילו לא יתחיל לחפש פתרונות.
לדוגמה, אם הלקוח חווה נפילות אנרגיה חוזרות ונשנות, עד שהוא לא יבחין שזהו דפוס שחוזר על עצמו ושאפשר לחיות מתוך חיוניות- הוא בעצם לא יחפש פתרון. לכן התפקיד שלנו כמשווקים (כל אחד משווק של העסק שלו) הוא לעזור ללקוח לחבר בין הדברים או במלים אחרות לגעת בכאב של הלקוח כדי לעורר אותו לעובדה שאפשר לחיות טוב יותר.
* המודל מתייחס למצב בו הלקוח מייחס חשיבות רבה לקניה ולתוצאותיה.
וכדי להגיע לבחירה הנכונה הוא מוכן להקדיש את הזמן והמאמץ הנדרש
כדי לחפש מידע על המוצר/השירות ולהשוות בין חלופות בשוק.
שלב 2
חיפוש מידע: בשלב זה הלקוחות מחפשים מידע על שירותים ומוצרים שנותנים את המענה הטוב ביותר לצורך שלהם ובוחנים את מגוון הפתרונות שהשוק מציע.
לכן מאמצי השיווק בשלב זה מכוונים למשיכת תשומת הלב של הלקוח, מאחר וכל האפשרויות עדיין פתוחות וחשיפת הלקוח למותג בשלב זה עשויה להשפיע על החלטת הקניה שלו בהמשך.
בשלב זה אחוזי המכירה נמוכים יחסית כי הלקוח עדיין לא בשל לקחת החלטה,
אך אם נפעל בחכמה ונכין את הלקוח בהדרגה;
ניתן לו את כל המידע הדרוש לו כדי לקבל החלטה,
נמשיך לדוור אותו במידע בעל ערך עבורו
כאשר הוא יהיה מוכן – השירות או מוצר שלנו יהיה הברירה הטבעית עבורו.
כך אנחנו כל הזמן מכינים את הדור הבא של הלקוחות לעסק.
שלב 3
הערכת חלופות: בשלב זה הלקוח לקח החלטה לעשות את הצעד ו"לטפל בבעיה" שזיהה בשלב הראשון,
אך עדיין לא בחר בנותן השירות או במוצר המדוייק שבעזרתו תפתר הבעיה.
כדי לזהות האם לקוח נמצא בשלב הערכת החלופות, נקשיב היטב לשאלות שלו,
שתהיינה ממוקדות וספציפיות יותר. ייתכן שהוא אפילו ישתף אותנו בחלופות שהוא בחן עד כה.
שימו לב, זו שלב בו תוכלו לקבל המון מידע על הקולגות שלכם,
שווה להקשיב ללקוח ואולי אפילו לכתוב לעצמכם את הדברים.
מאחר ואנו מתקרבים לשלב הקניה ולקוחות נוטים לקנות ממי שהם סומכים עליו.
נכוון את מאמצי השיווק שלנו ליישם טכניקות להגברת ובניית אמון הלקוח (עליהן לא נרחיב במאמר זה).
בשלב זה חשוב שנבין- שאם הלקוח לא קונה מאיתנו הוא קונה מהקולגה שלנו, כי הוא כמעט בשל לקבל החלטה. לכן חשוב מאוד שתעקבו אחר סטטוס הלקוח, בכל צורה שמרגישה לכם נעימה ומכבדת (טלפון, מייל, מכתב בדואר, הטבה וכו'…….).
שלב 4
החלטת קניה: הלקוח בוחר מתוך מגוון החלופות ומחליט לקנות את המוצר או השירות.
בשלב זה, כל מה שעלינו לוודא הוא שתהליך הרכישה יהיה פשוט ככל הניתן.
שלב 5
התנהגות לאחר קניה: לאחר רכישת השירות או המוצר,
הלקוח משווה את תוצאות הקנייה עם הציפיות שקדמו לה.
בעקבות השוואה זו תתפתח אצלו תחושת סיפוק או אכזבה.
כלומר, התהליך שהלקוח עובר לא מסתיים בשלב הקנייה, ועלינו לתת את הדעת גם לשביעות רצון הלקוח לאחר הקניה.
חשוב להבין שלקוח שאינו שבע רצון ואינו מטופל כמו שצריך ימנע בעתיד לרכוש מאיתנו מוצרים נוספים ואף עשוי לכתוב על העסק חוות דעת שלילית. לכן ישנה חשיבות רבה לשימור לקוחות גם לאחר שלב הקניה.
בשלב זה חשוב לפעול כדי לחזק את הקניה;
נוכל לשבח את הלקוח- שעשה את הבחירה הנכונה,
נוכל לספק תכנים שמדגישים את היתרונות המוצר.
לשלוח ללקוח מכתב תודה לאחר הקניה בצירוף שי או הצעת שירות מיוחד
להכניס אותו למועדון לקוחות ייחודי וכו'……..
זכרו, שרוב הלקוחות שואפים להרגיש טוב ולחפש מידע שתומך בהחלטה שלקחו ולכן כל מאמץ מצידנו לחיזוק הרגשתו הטובה של הלקוח לאחר הקניה עשויה להניב תוצאות טובות.
והרי הם לפניכם-
חמשת השלבים שמובילים את הלקוח להחלטת קניה.
אם תבינו לעומק עם מה מתמודד הלקוח ותתנו לו מענה טוב לכל שלב:
- תספקו את כל צרכיו של הלקוח לקבל החלטה קניה.
- תניעו אותו בצורה נכונה משלב לשלב.
- תעוררו אצל הלקוח רגשות חיוביים כלפי המוצר/שירות שלכם וכך תעודדו גם רכישה עתידית.
אשמח לקרוא ממש כאן בתחתית העמוד, איזה טיפים יש לך כדי לעודד את הלקוח לבחור בך:
